“3.15”消费权益保护日即将互来，今年恰逢《消费者权益保护法》颁布十五周年。为了更好地保护消费者的权益，保证产品质量安全，减少消费者与商家及厂家之间的纠纷，北京一中法院的法官们对近三年来受理的涉及消费者权利的案件进行了综合分析，向广大消费者和商家及厂家提出相关建议。

通过对涉及消费者权利的案件进行分析，发现：此类案件范围和类型比较广泛，合同类案件比例最大，由于消费者购买的商品包括有形产品和无形的服务，所以该类案件涉及的案由包括一般买卖合同、旅游服务合同、居间合同等；还有一些案件，是消费者在消费过程中遭受人身、财产损害的，也涉及到消法中经营者的安全保障义务。

　　涉及消费者权利案件的基本情况和特点

　　据统计，从2005年3月至2008年3月，北京一中院民二庭共受理涉及消费者权利案件共计431件，其中调解、撤诉71件，调撤率为16.5%，相对于民事案件的平均调撤率明显偏低。在判决的案件中，消费者胜诉或部分胜诉的有229件，占63.6%，法院认定商家构成欺诈判决其双倍赔偿的为79件，占消费者胜诉案件的34.5%。

　　经过分析，法官们认为此类案件的主要有三个特点：

　　一是案件争议标的额较小，但案件调解、撤诉难度大。该类案件的调撤率低于其他民事案件的原因是该类案件虽然大多标的不大，通常为几百上千元，甚至几十元，但是由于这些案件诉到法院之前大多经历了双方的多次协商甚至消协、工商部门的协调，最终没有达成一致，当事人双方的矛盾自然比较尖锐，做调解、撤诉工作的难度较大。

　　二是消费者胜诉率较高，但法院判决双倍赔偿的案件比例较低。在一中院审理的此类案件中，消费者胜诉案件虽然超过六成，但法院适用《消法》最具特色的双倍赔偿条款进行判决的则不多。这是因为近年来消费者的维权意识提高，在消费过程中遇到商品有没有达到预期的质量、款式、成分等情况时，主张权利的情形越来越多，而主张商家欺诈要求双倍赔偿的比例也很大。但是法院在审理上述案件时，因为没有认定商家构成欺诈的情况占很大比例，如果商品没有达到约定要求，往往依据《合同法》、《产品质量法》等判决商家退货或者赔偿一倍的损失等。

　　三是对于购买商品者是否是消费者（是否以生活目的购买商品）、是否适用消法成为争议焦点之一。在很多案件中，特别是购买商品一方主张商家双倍赔偿的情况下，商家对购买者的消费者身份提出质疑的情况比较多，认为其不是以日常消费为目的、知假买假甚至是恶意诉讼，不能适用消法对其权利进行保护。

通过对涉及消费者权利案件进行分析，结合我国消费者权益保护的现状，为了更好的维护市场交易秩序，保护消费者和商家的合法权益，一中院法官向消费者和商家分别提出了三条忠告与建议：

　　对给消费者的忠告与建议是：

　　1、应具备必要的法律常识和维权意识。

消费者应懂得一定的法律常识，特别是对于消法、产品质量法等规定的消费者的权利、商家的义务有必要的了解，树立维权意识。消费者应在消费过程中注意相关证据的保存和收集，避免因举证不能造成的不利诉讼后果，如在一案件中，某消费者起诉某商场，认为自己在该商场购买的衣服质量不合格，但其提交法庭的购物发票上的产品编号与商场所售商品编号有出入，尽管消费者提出是购买时售货员的笔误而自己没有发现所致，但法院最终以证据不足为由判决驳回了其诉讼请求。

　　2、加强消费风险的防范，养成良好的消费习惯。

涉及消费者权利的案件标的一般都比较低，但是一旦产生纠纷诉到法院，会花费大量的时间、精力和诉讼成本。对多数消费者来说，即使最终胜诉，也不见得能弥补所有的无形损失。所以，消费者应加强消费风险的事前防范意识，养成良好的消费习惯，在购买产品时应看清产品标识，了解产品的基本情况，特别是对于食品等应看清生产日期和保质期，避免不必要的诉讼。

　　3、做到文明消费，理性维权。

法律对知假买假的行为没有明确规定，实务、理论界对此也褒贬不一。上述举动在某些情况下对于督促商家提高产品质量、减少假货能起到一定的积极作用。但是，也出现了一些人故意借题发挥谋取利益、没有相应证据和法律依据对商家胡搅蛮缠甚至在法院无理取闹的情况，这干扰了市场交易的正常秩序、浪费了司法资源，是不可取的。

　　给商家的忠告与建议是：

　　1、加强责任意识，提高产品质量。

保证产品质量是商家生存和立足的根本，也是与消费者建立和谐消费关系的保证。作为生产者，应严格依照国家相关行业标准，保证产品的质量、成分等达到国家或者行业标准。作为销售者，应首先严把进货渠道关，对“三无产品”、残次产品等决不让进入货架，以避免因产品质量问题导致的民事责任。如我院曾审理的一起案件中，某外地消费者在北京一超市购买了价值三十多元的熟食，在该消费者返回外地后发现该食品在购买时已经过期，在与该超市协商未果后诉至北京法院，最终法院判决超市赔偿所购熟食外还赔偿该消费者处理此事所支出的一千余元的损失。

　　2、提高诚信意识，对产品宣传及产品标识等应遵循客观性。

法院受理的案件中有相当比例是因为消费者认为产品的功效、成分等与商家的广告宣传、产品标识等的内容不符。对此，法院经审查如果存在上述情形，商家的败诉就不可避免，而如果认定商家构成欺诈则很可能判决商家双倍赔偿。所以，商家在进行产品推广过程中应提高诚信意识，切勿为了 追求产品一时的销路而过分夸大宣传甚至欺诈消费者，否则最终的结果只可能是得不偿失。

　　3、树立服务意识，注意细节，切实维护消费者的人身财产安全。

我院审理的案件中，在消费过程中，由于以及消费者财务被盗、消费场所地湿滑、有障碍物等安全隐患造成消费者受到人身和财产损害而诉至法院的情况也时常出现。商家对此应引起高度重视，应在接受服务过程中履行对消费者的安全保障义务，如在湿滑等有安全隐患的场地设置安全警示、清除可能造成消费者人身伤害的障碍物、加强安全监控等。