新冠病毒疫情不仅给广大人民的身心健康造成了极大侵害，而且对正常的生产、生活也产生了极大影响。为研判部署疫情及疫情防控形势下消费合同纠纷化解重点，及时预判疫情及疫情防控对消费合同类纠纷涉及的消费者权益保护工作可能产生的影响，我们开展本次调研，以期为疫情防控期间消费合同纠纷化解提供法律指引，引导消费者理性消费，维护消费者合法权益。以信仰的名义，法律防疫，共克时艰。
一、疫情防控期间消费者权益保护的新面向
当前及疫情防控的一段时期内，预计消费合同纠纷数量上可能出现显著增长，波及的行业领域可能会主要集中在网络购物领域和出行消费等服务领域。从消费需求上看，疫情爆发后，针对一些关键防疫物资，由于存在供求矛盾，一些不良商家可能会存在哄抬物价、虚假宣传、生产销售假冒伪劣商品等行为，引发关键防疫物资领域的消费纠纷；从消费模式上看，疫情爆发后，为减少流动，针对日常生活消费品，人们日常购物消费模式将更多的由线下购物转向线上网络购物，网络购物合同纠纷相应的将大量产生。另外，本次疫情暴发正值春节消费旺季，受疫情影响，全国各地相继采取出行限制、聚集限制、旅行限制等疫情防控举措，提前制定的聚餐、旅行计划将主动或被动地做出变化，涉及的消费服务合同在履行上会客观上存在一定障碍，这些都极大增加了消费合同纠纷的可能。疫情及疫情防控新形势下，有效化解这些可能大量增加的消费合同纠纷，妥善保护消费者权益，一方面要正确适用不可抗力、情势变更条款及诚实信用原则，引导经营者和消费者善意履行合同，平衡各自权利义务；另一方面要依法从速打击哄抬物价、虚假宣传、制假售假等违法行为，治理市场乱象，维护市场秩序。这也将成为疫情防控下消费者权益保护的新面向。
二、疫情防控期间消费者权益保护的基本点
疫情防控为根本，乱象治理与权益保护并重。习近平总书记强调，“当前是疫情防控的关键时期”也是“疫情防控最吃劲的时期”。这种吃力是讲对疫情防控本身，全社会要继续保持一种奋战的韧劲，同时应当讲也是对疫情防控期间出现的一些市场乱象，全社会也要继续保持一种高压的打击态势。疫情暴发以来，口罩、护目镜、医用酒精等民用防疫物资需求呈爆发式增长，出现了一系列的市场乱象：部分商贩借机囤积居奇、哄抬物价，“天价口罩”事件屡屡上演；更有甚者，利用疫情恐慌，生产、销售各种假冒伪劣产品，谋取非法利益；还有部分不良商家，利用疫情恐慌和民众关于防疫知识的不足，恶意发布虚假信息或发布诱导性信息，引发物资抢购事件，谋取不正当利益。疫情防控形势下，诸如此类的市场乱象极大地扰乱了消费市场的正常秩序，破坏了公众防疫抗疫的信心与勇气，影响了防疫大局工作的开展。面对这些市场乱象，必须出重拳，零容忍，动用民事赔偿、行政处罚、刑事制裁等手段，依法保护消费者权益不受损。
经济发展为导向，需求呵护与经营动力兼顾。中共中央政治局疫情防控工作会议指出，疫情给经济运行产生显著影响，要帮扶住宿餐饮、文体娱乐、交通运输、旅游等受疫情影响严重的行业，要积极扩大有效需求，促进消费回补和潜力释放。这一精准判断为下一步司法审判工作尤其是消费者与经营者之间消费纠纷化解指明了方向。对于因疫情或政府及有关部门为防治疫情而采取行政措施导致无法履行的旅游、餐饮等服务消费纠纷，要更加注重衡平双方利益，依法妥善在消费者与经营者之间分配风险，避免加剧旅游、餐饮经营者的经营困难，强化疫情防控中经营者和消费者的双向保护。对确因疫情或政府及有关部门为防治疫情而采取行政措施导致消费合同不能及时履行或继续履行将显失公平的，亦应根据具体情况，遵从诚实信用和公平原则，进行利益衡平，公平处理。另外，疫情结束后，一般情况下长时间积压的消费需求会得到充分释放，经济运行将迎来拐点，对此，司法审判也应做好充分应对，注意司法裁判引导经营者依法经营，避免经营者将前期经营风险和损失过度转嫁给消费者。
民生保障为抓手，消费供给与品质保障同行。习近平总书记指示，疫情防控要加强防护物资、生活物资保障和防护措施落实，要继续抓好医用物资和生活必需品生产供应，加大民生托底保障力度。疫情暴发以来，受复工延期、出行限制等防控举措的影响，部分防疫物资及生活物资出现了紧缺。为缓解物质生产上的障碍，国家从信贷到税收在资金支持、原材料供应多个方面提供扶持政策，力促防疫物资和生活物资扩大生产，提高供给。在疫情大背景下，各生产企业应凝聚力量，共克时艰，在扩大生产、提高供给的基础上，要严把物资品质关，让消费者在关键时期放心消费、安心防疫。针对部分商家，利用疫情制假售假、以次充好的，消费者有权要求其承担标的物瑕疵担保责任、产品责任、惩罚性赔偿等民事责任，有权向有关机关举报投诉追究其行政责任，甚至刑事责任。
三、疫情防控期间消费者权益保护的类型化分析及指引
针对疫情防控期间消费咨询投诉的高发事项，消费者权益保护纠纷主要可类型化为涉不可抗力/情势变更条款认定与适用纠纷、涉防疫用品消费合同纠纷及涉餐饮出行等服务消费合同纠纷。下面我们将对上述主要消费合同纠纷问题进行法律上的分析，并在纠纷化解层面提出可能的法律指引。
（一）普遍性问题：不可抗力/情势变更
未来一段时间内消费合同纠纷涉及的普遍性法律问题将是受疫情及疫情防控措施影响导致消费合同履行障碍或履行不能的情况下，经营者和消费者之间如何分担责任，能否引用不可抗力条款或情势变更条款变更或解除合同。
1.不可抗力的认定与责任免除
我国《民法总则》第180条及《合同法》第117条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。2020年2月10日，全国人大常委会法工委相关部门负责人就疫情防控有关法律问题答记者问明确，本次疫情及疫情防控措施，对不能履行合同的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。该答复强调疫情及疫情防控客观现象发生的不能预见、不能避免，对具体的不能履行合同的当事人，疫情及疫情防控结果不能克服，疫情及疫情防控措施构成不可抗力。也就是说具体适用不可抗力，要考察具体个案中疫情及疫情防控措施，对具体的合同履行主体是否满足不能预见、不能避免、不能克服要件。在审理消费合同纠纷时，要合理认定疫情对合同履行的影响，因政府及有关部门为防治疫情而采取行政措施直接导致合同不能履行，或者由于疫情影响致使合同当事人根本不能履行而引起的纠纷，可依据《合同法》第94条、第117条规定,主张解除合同，并根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任。
2.情势变更的认定与损失分担
若当事人对疫情及疫情防控客观情况无法预见、无法避免，但对于影响结果并非完全无法克服，即合同并非履行不能，而是履行障碍，继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的，当事人得依据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第26条情势变更条款，请求人民法院变更或者解除合同。人民法院援引情势变更条款判决变更或解除合同，在法律后果上并不产生不可抗力免责或部分免责的效力，而是要结合客观情况变更的事实、合同的履行情况等，在当事人之间依据公平原则合理分担因合同变更或解除造成的损失。
3.不可抗力/情势变更发生时间点的确认
因受疫情及疫情防控举措的影响程度不一致，即使存在不可抗力或情势变更情形，在不同的消费合同中认定不可抗力或情势变更发生的具体时间点也会不同。在认定不可抗力或情势变更发生的具体时间上，要综合考虑以下三个时间点并结合该时期疫情和具体疫情防控举措对合同履行产生的影响具体分析：（1）2020年1月20日。该日系经国务院批准，国家卫生健康委员会发布公告将新型冠状病毒纳入乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施之日，对疫情发生的认定具有重要意义。（2）各省、自治区、直辖市启动重大突发公共卫生事件响应之日。如北京市2020年1月24日启动重大突发公共卫生事件一级响应，采取了督促从疫情发生地区回京人员居家观察14日的防控举措。（3）社区、街道或其他政府相关部门或行业组织采取限制出行、取消活动等防控举措通告之日。此类防控举措直接针对具有特殊情况、特殊区域、特殊行业的人群，亦是认定疫情及疫情防控举措造成合同履行不能或履行障碍的直接证据。当事人、就上述时间点相关防控举措给合同履行造成的影响，应加强证据保存意识，同时依据防控举措证据及时通知合同相对方。
（二）涉防疫用品合同纠纷中的消费者权益保护
涉防疫用品消费合同纠纷的审理主要在于司法对哄抬物价、制假售假等市场乱象的治理上，发挥司法对营商环境的保障作用，积极参与市场有序治理。
1.对哄抬物价行为的合同治理
《消费者权益保护法》第10条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但该公平交易条款是一个权利宣示的不完全规范条款，缺乏权利侵犯的责任承担。部分商家哄抬物价的行为，侵犯了消费者公平交易权。通过合同治理不良商家哄抬物价的行为，需要结合《民法总则》第151条来确定哄抬物价在法律上的性质界定。《民法总则》第151条整合了《民法通则》关于乘人之危和显失公平的相关条款，统一将相关情形规定为，一方利用对方处于危困状态、缺乏判断能力等情形，致使民事法律行为成立时显失公平的，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。疫情期间，哄抬物价的行为使得经营者和消费者给付与对待给付显失公平，且哄抬物价的经营者利用了消费者生命、健康防护在疫情期间处于危困状态，消费者据此请求撤销合同的，人民法院应当予以支持。
2.对制假售假行为的合同治理
疫情期间部分商家生产或经营明知是假冒伪劣不符合《产品质量法》要求的防疫用品，或以次充好、以假充真的，属于故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，满足了《民通意见》第68条关于欺诈的认定，构成经营欺诈。《消费者权益保护法》第55条第一款规定，经营欺诈需要承担惩罚性赔偿责任，即经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。另外，制假售假的经营者销售防疫用品存在产品缺陷，造成使用该防疫用品的消费者死亡或健康受到严重损害的，受害人有权依照《消费者权益保护法》第55条第二款主张产品责任项下的惩罚性赔偿，即受害人有权要求经营者依照本法第49条、第51条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
3.对虚假宣传行为的合同治理
《消费者权益保护法》第7条第一款规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。近期，部分商家利用消费者对疫情防控知识的不足，虚假宣称产品可以防治疫情，该虚假宣传行为，违反了经营者提供真实、全面信息的义务。《消费者权益保护法》第20条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者因经营者的虚假广告宣传而购买商品后,有权要求退货退款。若经营者明知商品不具备疫情防治功效而故意作虚假广告或宣传,诱使消费者购买,则构成欺诈,消费者还可依据《消费者权益保护法》第55条要求经营者承担惩罚性赔偿责任。
（三）涉服务合同纠纷中的消费者权益保护
本次疫情对餐饮、旅游、出行等消费领域造成了极大影响，针对这些领域易发生的消费合同纠纷，我们将进行法律上的分析。
1.餐饮合同纠纷中的消费者权益保护
本次疫情发生在春节假期消费旺季，受疫情及疫情防控措施的影响，消费者在疫情发生前与商家订立餐饮住宿消费合同，但疫情发生后各个地区的餐饮住宿行业相继停业或限制出行、聚餐等疫情防控举措，受这些防控举措的影响，部分餐饮住宿商家为减少经营成本亦及时采取闭店停业举措，部分消费者亦无法接受餐饮住宿服务，受疫情及疫情防控举措影响导致消费合同履行不能的，依法应认定发生不可抗力，消费者和经营者都有权依法解除合同。餐饮住宿行业属于人群集聚，在疫情防控的当下，亦从宽对餐饮住宿消费合同纠纷中不可抗力的认定，对消费者和经营者都赋予合同解除权，保障疫情防控首要目的的实现。餐饮住宿的预订一般情况下，需要交付定金，在认定疫情及疫情防控举措对该消费合同构成不可抗力时，依据最高人民法院《关于适用
2.旅游合同纠纷中的消费者权益保护
受疫情影响，文化和旅游部2020年1月24日印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求“即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。”因疫情及该防控措施导致旅游合同不能履行的构成不可抗力。依据《旅游法》第67条之规定，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。另外，关于旅游合同解除后，在认定组团社扣除的费用是否属于“不可退还”的费用时，强化组团社的举证责任，同时本着诚实信用的原则和公平原则，平衡旅游经营者和消费者双方的合法权益。
3.客运合同纠纷中的消费者权益保护
客运合同即旅客运输合同，是指承运人与旅客签订的由承运人将旅客及其行李运输到目的地而由旅客支付票款的合同。本次疫情发生前后，受疫情及疫情防控举措的影响大量客运合同出现履行不能或履行障碍。为此，铁路运输部门于2020年1月21日、1月23日、1月27日、1月29日、2月5日五次出台相关免费退票措施，最终非学生乘客在2020年2月5日24时购买的车票按相应退票时限都可免费退票，2020年2月6日后购买的车票按原政策执行。同样，民航部门也于2020年1月21日、1月22日、1月27日、2月10日下发免费退票通知，最终乘客在2020年1月28日0时前购买的机票，按相关要求，在飞机起飞前可免费办理退票，不收取任何费用。铁路运输部门及民航部门接受符合按照其通知政策规定的消费者免费退票，在法律上，我们将其视为双方对客运合同的变更、解除达成一致，是双方当事人的真实意思表示，法律予以尊重。另外关于并未包含在上述通知政策中的乘客或者上述政策出台前已办理完退票的乘客能否要求承运人返还其退票费用，我们认为仍需要考察乘客变更、解除客运合同是否是受到了疫情或疫情防控影响，是否导致了合同不能履行，若疫情或疫情防控对客运合同的履行构成了不可抗力，即使不在相关政策范围内的乘客仍有权主张解除客运合同，不承担退票费用。